Perfil Profissional
- Profissional com 10 anos em gestão de áreas de qualidade, relacionamento com clientes, contact center e atendimento presencial.
- Atuação junto a grandes clientes (relacionamento corporativo).
- Sólida experiência na elaboração e execução de metodologias de trabalho inovadoras, voltadas para a Satisfação e Fidelização dos clientes;
- Experiência nas áreas de Marketing, Comunicação, Responsabilidade Socioambiental e Comercial.
- Profissional com visão estratégica, orientada para resultados, organizada, responsável, comprometida e busca desenvolvimento pessoal e profissional continuamente.
- Membro do Comitê interno do Código de Conduta da Unimed, formado por gestores convidados após deliberação da diretoria, por serem considerados referência em sua conduta profissional.
- Principais Resultados
EMPRESA A
– Estruturação da central de atendimento da Unimed Grande Florianópolis em 2009 e 2010, adequando a operação à NR 17 e ao Decreto 6523. Envolveu remodelagem dos processos, parametrização da plataforma de telefonia e da central telefônica, reestruturação da equipe, definição das estratégias de capacitação, criação e gerenciamento de indicadores de desempenho, redefinição de organograma e desenvolvimento contínuo da equipe. Os indicadores de tempo de espera, chamadas abandonadas, satisfação de clientes, entre outros resultados operacionais e de qualidade, passaram a ser entregues de acordo com as métricas das operações consideradas de excelência no país.
– Premiação de melhor operação de Contact Center interno do Brasil, e a Unimed Grande Florianópolis de empresa do ano, em 2011.
– Implantação do grupo de trabalho “Cliente em Foco”, responsável pelo ciclo de melhoria contínua na Unimed Grande Florianópolis, com base nos indicadores aferidos na área de atendimento e divulgados periodicamente à toda a empresa, subsidiando a tomada de decisões estratégicas e operacionais, com redução de 40% no volume de reclamações dos clientes nos primeiros 18 meses.
– Idealização e implementação do projeto de gestão do conhecimento na central de atendimento da Unimed Grande Florianópolis, com o mapeamento, descrição e publicação de todos os processos de atendimento, implantação de sistema de armazenamento, controle e buscas, e definição de sistemática de atualização e manutenção. Case publicado na revista Alcance, da Univali.
Formação Profissional
Pós-Graduação – MBA Gestão Estratégica de Pessoas
Universidade do Vale do Itajaí – UNIVALI
Concluído em 2012
Graduado em Serviço Social
Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)
Concluído em 2006.
Experiências Profissionais
EMPRESA 1
Empresa regional de grande porte no segmento de serviços na área da saúde.
Gerente de Mercado, Marketing e Relacionamento
Dez. / 2009 a Mai. / 2016
Responsabilidades:
– Gestão das equipes de relacionamento com o cliente, incluindo atendimento presencial e contact center 24 horas com 60 posições de atendimento, área de comunicação, marketing, responsabilidade social e comercial. Criação de indicadores de qualidade e de desempenho e gestão destes resultados, subsidiando os trabalhos de melhoria contínua em toda a empresa, voltadas para fortalecimento da marca e posicionamento no mercado. Implantação de canais de relacionamento e de comunicação com todos os públicos de interesse internos e externos, criação de planos de comunicação, campanhas, projetos e demais rotinas de trabalho.
EMPRESA 2
Empresa nacional de grande porte no segmento de serviços
Coordenadora de Qualidade
Nov. / 2007 a Dez. / 2009
Responsabilidades:
– Gestão dos indicadores de qualidade internos e de pesquisas de satisfação, identificando desvios e mapeando oportunidades de melhoria em processos, sistemas e pessoas, a fim de garantir a excelência do atendimento prestado e a satisfação dos clientes. Gestão de equipe de monitores e analistas de qualidade, com atuação em frentes de trabalho conjuntas com os coordenadores das operações para alavancar resultados e garantir melhoria contínua. Implantação de projetos voltados para inovação do controle e acompanhamento dos indicadores de Qualidade, alinhados a regras e estratégias de negócio.
EMPRESA 3
Empresa nacional de grande porte no segmento de serviços
Coordenadora de Qualidade
Dez. / 2001 a Nov. / 2007
Responsabilidades:
– Atuação em áreas de atendimento, qualidade, melhoria e satisfação de clientes, nos cargos de agente de atendimento, supervisora, monitora de qualidade, assistente de qualidade e coordenadora de qualidade. Responsável pelo acompanhamento da qualidade no atendimento prestado aos clientes por meio de indicadores de qualidade, pesquisas de mercado e de satisfação de clientes, acompanhamento das monitorias e demais política de qualidade. Realização de análises e propostas de melhoria para os resultados. Confecção de relatórios para apresentação gerencial de resultados. Gestão de pessoas, organização e coordenação de grupos de trabalho/reuniões/projetos. Aplicação de treinamentos para capacitação profissional técnica e comportamental.
Informação Complementares
Informática
– Pacote Office (Word, Excel e PowerPoint nível avançado)
Cursos
– Como Dar e Receber Feedback
– Gestão para Resultados
– Gerenciamento de Projetos
– Recrutamento e Seleção
– Gestão do Desempenho por Competências
– Gestão de Performance com Indicadores (KPS’s)
– Workshop de Gestão de Processos
– Atendimento 3.0